La calidad y el precio de un producto son dos puntos principales que un cliente toma en cuenta al realizar una compra, sin embargo, existe un valor agregado en que en muchas ocasiones vale más que el precio, y ese es, la experiencia de compra.
Por experiencia de compra entendemos todo lo que el cliente experimenta desde que encuentra tu marca y hasta que adquiere tu producto.
Para ofrecer a tus clientes la mejor experiencia de compra, asegúrate de ponerle check a estos 5 puntos clave:
- Coherencia Publicidad – Contenido – Inventario
- Navegación User – Friendly
- Contacto fácil
- Solución de problemas
- Empaques para envíos correctos
Coherencia Publicidad – Contenido – Inventario
Todo lo que publicas en todos tus canales de comunicación tiene un impacto en tus clientes actuales y potenciales.
Imaginemos una tienda física, las personas pasan por la calle, ven el aparador, les gusta lo que ven, y deciden entrar a la tienda.
¿Qué pasaría si lo que hay dentro de la tienda no es parecido a lo que se muestra en el aparador?, sabemos la respuesta, los clientes potenciales abandonan la tienda, y probablemente no vuelvan, porque ya sabrán que lo que hay adentro no es lo que por fuera se muestra.
Justo como en esos ejemplos, también sucede en el E-commerce.
Logras captar a muchos nuevos clientes potenciales con tu publicidad, pero si el contenido que tienes en tu tienda en línea o en tus redes, no es coherente con tu inventario y con los productos que ofreces, entonces estás ofreciendo una experiencia negativa de compra.
Navegación User – Friendly
Debe ser fácil para el cliente navegar en tu tienda, encontrar las secciones, los productos y precios.
Debe estar visible la información de relevancia, como características de los productos, cuadros de tallas, tiempo de entrega, impuestos, y costos del envío.
También debe ser muy fácil agregar los productos al carrito, configurar el envío, aplicar un código de descuento, y realizar su pago.
Si alguna de estas funciones básicas resultan complicadas para tu cliente, su experiencia pasará de ser sencilla, fácil y feliz, a ser abrumadora, rebuscada y estresante.
Contacto Fácil
Para una experiencia de compra positiva, es importante que el cliente tenga la seguridad de que puede contactar a servicio a cliente.
Es de suma importancia que las opciones de contacto con tu marca estén visibles y accesibles para tu cliente.
Ofrecerles la seguridad de que te pueden contactar fácilmente, les brinda una sensación de confianza, y eso es clave para que finalicen su compra.
Una página que parece sospechosa y donde no parece fácil poder contactar con servicio a cliente, normalmente recibe más abandonos que una que genera confianza en el consumidor desde el primer momento.
Solución de Problemas
Por más esfuerzo que se haga, la perfección es una característica difícil de alcanzar, y los problemas con los clientes son parte del ciclo de vida de una empresa.
Va a suceder que de pronto surjan los problemas con los clientes debido a diversos factores, esto es normal, hay que lidiar con la idea y rápidamente buscar tener un flujo de acción establecido y efectivo para la solución de cada problema.
La efectividad y rapidez con la que soluciones el problema va a determinar si el cliente percibe la experiencia de compra como positiva o negativa a pesar de cualquier contratiempo.
Empaques para envíos correctos
Recibir un producto golpeado o con el empaque dañado o roto, destruye por completo cualquier previa experiencia de compra por más perfecta que haya sido.
Por lo tanto, no importa si tienes bien trabajados los 4 puntos anteriores, todos los esfuerzos que hayas hecho quedan en el olvido en el momento en el que el cliente recibe su producto en malas condiciones.
Por eso, el empaque en el que envías tu producto es una de las partes más importantes para la experiencia de compra del cliente.
Para productos que no son frágiles y no requieren mayor protección, la mejor opción son las bolsas para envíos.
Para los artículos que requieren un poco de protección te recomendamos los sobres con burbuja.
Para productos más frágiles una buena opción es enviarlos en una caja de cartón.
Y proteger los artículos con papel burbuja o con un relleno biodegradable, que además son opciones amigables con la ecología.
Cuidando estos 5 puntos claves para ofrecer una mejor experiencia de compra a tus clientes podrás sentirte satisfecho de que escogieron tu marca
La experiencia de compra es una de las fases más versátiles en el comercio, agregas, quitas, y cambias todas las veces que sea necesario.